近日，農(nóng)行咸寧赤壁城西支行剛開門營業(yè)就迎來了一位老人，面帶微笑地將手中一張紅色大字報(bào)遞交給大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理詫異地打開一看，發(fā)現(xiàn)是一封一筆一劃寫出來的“感謝信”。原來，老人的妻子持有的一張他行社保卡因故損壞了，為了給妻子補(bǔ)辦社保卡，老人前后奔波了好幾家銀行，都因妻子患病在床無法到現(xiàn)場，拒絕為其辦理。老人抱著試一試的心態(tài)來到了農(nóng)行咸寧赤壁城西支行，大堂經(jīng)理熱情地接待了他，第一時(shí)間將情況上報(bào)給網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，很快安排專人上門為其辦理了換卡業(yè)務(wù)。老人的感激之情無以言表，親筆寫了一封“感謝信”專程送到了網(wǎng)點(diǎn)。

據(jù)悉，中國農(nóng)業(yè)銀行今年全面啟動“服務(wù)升溫工程”，像這樣的暖心服務(wù)事例每天都在農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)里上演。

農(nóng)行湖北省分行認(rèn)真落實(shí)總行“服務(wù)升溫工程”要求，主動響應(yīng)群眾關(guān)切，牢固樹立“以人民為中心”的服務(wù)理念，圍繞“環(huán)境升溫、服務(wù)升溫、品牌升溫”三大目標(biāo)，著力改善服務(wù)環(huán)境、豐富服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)管理機(jī)制、塑造服務(wù)品牌，力求給客戶帶去富有“溫度”的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)了解，該行近三年累計(jì)改造559個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，配備1059臺具備最優(yōu)業(yè)務(wù)流程的智能設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)廳堂煥然一新，客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間大大縮短。以客戶辦理銀行卡開卡并簽約掌銀、基金、理財(cái)、短消息等一攬子服務(wù)為例，以往耗時(shí)至少20多分鐘，如今在超級柜臺可以“一站式”辦理，不到五分鐘就可以搞定，客戶不需要填一張單子。為了給客戶提供更加貼心和超值的服務(wù)，很多網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了母嬰室、圖書閱覽區(qū)、戶外工作者愛心驛站、愛心敬老驛站，配備了應(yīng)急電話、愛心座椅、助殘輪椅、助盲卡、裝鈔袋、信息交流板、手機(jī)充電站、應(yīng)急雨傘等便民物品，客戶在網(wǎng)點(diǎn)有應(yīng)急需求，網(wǎng)點(diǎn)都會及時(shí)滿足。

在全力打造便捷的服務(wù)流程和舒適的硬件環(huán)境外，農(nóng)行湖北省分行瞄準(zhǔn)金融科技大背景下老年客戶的最大痛點(diǎn)——“數(shù)字鴻溝”，出臺了“十一個(gè)強(qiáng)化”措施，為老年人等特殊客戶群體改造無障礙通道、開設(shè)優(yōu)先服務(wù)窗口；對高齡、行動不便的老年客戶提供“陪護(hù)式”服務(wù)和預(yù)約上門服務(wù)；增配帶指紋簽名功能的柜外清設(shè)備，解決部分老年客戶不會簽字問題；做好殘損幣兌換、硬幣兌換、小面額兌換等現(xiàn)金業(yè)務(wù)，保障老年客戶現(xiàn)金收付需求；加大可受理紙質(zhì)存折、存單的新型超柜布放力度，保留紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉喜愛的傳統(tǒng)服務(wù)方式等。

為給客戶傳遞溫情、愉悅的服務(wù)感受，該行著眼服務(wù)細(xì)節(jié)，努力提升“軟服務(wù)”體驗(yàn)，在廳堂倡導(dǎo)“四個(gè)一”，即對客戶多一個(gè)真誠微笑、多一句暖心問候、多一杯貼心茶水、多一些細(xì)致服務(wù)；在廳外，倡導(dǎo)“走出去”，利用節(jié)日契機(jī)開展特別關(guān)愛和感恩回饋活動，豐富特色化服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)半徑。3月份以來，全省網(wǎng)點(diǎn)累計(jì)為高齡、病弱、殘障等特殊客戶群體開展上門服務(wù)3631次；邀約客戶舉辦聯(lián)誼活動1033次；“走出去”開展集中宣傳活動5121次，開展社會關(guān)愛等公益活動627次。

為確保網(wǎng)點(diǎn)“服務(wù)升溫”的持久性和實(shí)效性，農(nóng)行湖北省分行致力在服務(wù)管理機(jī)制上求突破。通過開辟“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)曝光臺”、增加服務(wù)考核權(quán)重等方式構(gòu)建常態(tài)化的監(jiān)督考核機(jī)制，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)重視并提升服務(wù)質(zhì)量；通過制定《網(wǎng)點(diǎn)特殊群體與適老化服務(wù)工作指引》，進(jìn)一步細(xì)化特殊群體及親老、適老、助老服務(wù)規(guī)范，提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

據(jù)悉，下一步農(nóng)行湖北省分行在持續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)暖心服務(wù)、提升服務(wù)溫度的同時(shí)，將開展“最暖廳堂”“服務(wù)感動人物”“最佳客戶體驗(yàn)”“我做客戶我體驗(yàn)”系列創(chuàng)優(yōu)評比活動，著力營造爭先創(chuàng)優(yōu)的服務(wù)氛圍，促進(jìn)全行整體服務(wù)水平提升，力求為廣大客戶帶來更加溫馨、舒適、便捷、暖心的服務(wù)體驗(yàn)。（蔡瑰 曹成剛）