“這些年，我們明顯感覺(jué)到辦電更快、更省、更高效。”2022年1月24日，在國(guó)網(wǎng)湖北營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心（計(jì)量中心）客戶座談會(huì)上，來(lái)自政府、媒體、企業(yè)等多名社會(huì)各界代表齊聚該中心，了解該中心服務(wù)工作情況。

國(guó)網(wǎng)湖北營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心（計(jì)量中心）堅(jiān)持以客戶為中心，大力推進(jìn)智慧營(yíng)銷(xiāo)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，改革發(fā)展各項(xiàng)工作取得新成效，切實(shí)增加了客戶用電的“滿意度”和“幸福感”。

為保障武漢市冬季用電重點(diǎn)工程項(xiàng)目順利投產(chǎn)，“營(yíng)銷(xiāo)先鋒”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)在變電站開(kāi)展電壓互感器現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)工作，確保設(shè)備計(jì)量的指標(biāo)精準(zhǔn)可靠，助力重點(diǎn)項(xiàng)目如期送電。周先保攝

“多虧你們共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)黨員同志的緊急搶修，要不然設(shè)備故障引發(fā)用電負(fù)荷增長(zhǎng)，帶來(lái)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)不可估量啊�！�2021年5月27日，葛洲壩水力發(fā)電廠生產(chǎn)管理部主任高勁松一行來(lái)中心贈(zèng)送錦旗時(shí)說(shuō)。

2021年4月30日，該廠500kv葛軍線常規(guī)檢修送電前突發(fā)電壓互感器設(shè)備故障，為了將電網(wǎng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)降到最低，中心“營(yíng)銷(xiāo)先鋒”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)成員在接到電廠的求助后，5月1日凌晨3點(diǎn)整裝出發(fā)，趕赴搶修現(xiàn)場(chǎng)，于當(dāng)天下午2點(diǎn)前，完成新更換電壓互感器的性能檢測(cè)與精度試驗(yàn)，為線路送電爭(zhēng)取了寶貴時(shí)間。

該中心扎實(shí)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，落實(shí)項(xiàng)目24個(gè)，“營(yíng)銷(xiāo)先鋒”共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)累計(jì)走訪重要保電現(xiàn)場(chǎng)和基層供電單位83次，收集解決問(wèn)題94條。推進(jìn)全省成立129個(gè)能效公共服務(wù)班組，能效賬單覆蓋率達(dá)98.72%。為全省16個(gè)新能源電廠66個(gè)貿(mào)易結(jié)算關(guān)口點(diǎn)提供技術(shù)服務(wù)，助推發(fā)電企業(yè)管控提升。

為確保慶典活動(dòng)正常供電服務(wù)，國(guó)網(wǎng)湖北電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心開(kāi)展7×24小時(shí)95598值班值守，保障客戶訴求及時(shí)流轉(zhuǎn)，為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。周先保攝

優(yōu)化體系簡(jiǎn)化流程讓服務(wù)更高效

“秦先生您好，我是國(guó)網(wǎng)湖北電力工作人員，請(qǐng)問(wèn)您1月19日反映的低電壓?jiǎn)栴}是否已經(jīng)解決？”“門(mén)口的新變壓器已經(jīng)通電了，效率還挺高！”這是國(guó)網(wǎng)湖北營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心（計(jì)量中心）的客服專(zhuān)員在進(jìn)行低電壓訴求回訪。

為踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，該中心以客戶訴求為導(dǎo)向，針對(duì)12398、95598渠道受理的所有低電壓類(lèi)投訴工單開(kāi)展回訪工作，對(duì)處理不滿意的訴求，預(yù)警督辦，約時(shí)整改，認(rèn)真對(duì)待每一位客戶用電訴求，直至跟蹤閉環(huán)。

為更好發(fā)揮協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核的職能，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心大力推進(jìn)供電服務(wù)指揮體系建設(shè)，全面落實(shí)“三大管控”核心任務(wù)，充分發(fā)揮指標(biāo)監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、異常督辦、決策支撐作用，目前已向全省發(fā)布服務(wù)預(yù)警1423條，督辦預(yù)計(jì)超時(shí)及約時(shí)工單172次、督辦故障修復(fù)344次。啟動(dòng)投訴工單省級(jí)直查，重拳出擊遏制服務(wù)紅線問(wèn)題。

讓服務(wù)更順暢，也要讓服務(wù)更高效。1月17日，在國(guó)網(wǎng)武漢供電公司營(yíng)業(yè)廳，市民程先生采用“刷臉”的方式，通過(guò)信息錄入、拍照識(shí)別，很快就完成了新裝業(yè)務(wù)的辦理。他說(shuō)，“不需要帶資料，還辦理得這么迅速，真是給我們居民帶來(lái)了很大便利�！�

為持續(xù)提高客戶用電滿意度，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心深化“三零”“三省”辦電服務(wù)，依托湖北政務(wù)信息共享和系統(tǒng)互聯(lián)互通，推廣應(yīng)用居民“刷臉辦電”、企業(yè)“零證辦電”及“不動(dòng)產(chǎn)+用電”一體化過(guò)戶等舉措，全面提升“獲得電力”水平。2021年受理“刷臉辦電”6613筆、“不動(dòng)產(chǎn)+用電”聯(lián)合過(guò)戶1408筆。鄂州花湖機(jī)場(chǎng)建設(shè)等很多重大項(xiàng)目享受了“一證受理、全程代辦”服務(wù)，項(xiàng)目辦電“不出園區(qū)”。

圖為處于國(guó)內(nèi)一流水平的電能表自動(dòng)化檢定流水線作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)網(wǎng)湖北營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心計(jì)量檢定人員精心操控智能機(jī)器人替代傳統(tǒng)的手工作業(yè)，以自動(dòng)化手段提高檢定電能表的工作效率，全力保障電力表計(jì)的可靠供應(yīng)。周先保攝

提質(zhì)增效創(chuàng)新創(chuàng)造讓服務(wù)更精準(zhǔn)

1月20日，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心數(shù)據(jù)質(zhì)量管理專(zhuān)責(zé)孫秉宇應(yīng)用數(shù)據(jù)中臺(tái)，對(duì)200萬(wàn)戶用戶用電信息展開(kāi)異常識(shí)別，僅用幾秒就完成了疑似異常用電信息報(bào)表整理。

“以前核查信息要在不同信息系統(tǒng)間來(lái)回切換，核實(shí)一戶用戶的信息就要用2至3小時(shí)。如今應(yīng)用數(shù)據(jù)中臺(tái)分析、研判信息只需幾秒，發(fā)現(xiàn)異常情況的效率大幅提升�！彼�說(shuō)。

除了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心還致力于設(shè)備技術(shù)升級(jí)。聚焦檢定能力提升，建成新一代電能表自動(dòng)化檢定流水線，兼?zhèn)?3版、20版及智能物聯(lián)表的檢定能力。聚焦輸送能力提升，加裝兩層輸送環(huán)線“要道”，倉(cāng)儲(chǔ)出入庫(kù)效率提升20%。2021年累計(jì)檢定各類(lèi)計(jì)量器具240.58萬(wàn)只，配送各類(lèi)合格計(jì)量器具250.78萬(wàn)只。

營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心制定《國(guó)網(wǎng)一流省級(jí)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心創(chuàng)建方案》，建設(shè)營(yíng)銷(xiāo)大數(shù)據(jù)基地，分節(jié)點(diǎn)推進(jìn)24項(xiàng)重點(diǎn)工作、72項(xiàng)任務(wù)舉措，獲得湖北省科技進(jìn)步獎(jiǎng)三等獎(jiǎng)3項(xiàng)，專(zhuān)利授權(quán)19項(xiàng)，促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)深度融合。（張菲菲）

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