“小事不出樓棟，糾紛不出苑區(qū)，矛盾不出社區(qū)。”“精準(zhǔn)管控，讓閉環(huán)調(diào)處‘實(shí)起來(lái)’?！薄敖鉀Q訴求‘只跑一地’、解開心結(jié)‘只進(jìn)一門’?！苯陙?lái)，武漢市江岸區(qū)構(gòu)建三級(jí)分級(jí)解紛體系，打造一站式調(diào)處平臺(tái)，推動(dòng)矛盾糾紛得到實(shí)質(zhì)性化解。

居民到社區(qū)反映情況。百步亭社區(qū)供圖

鄰里糾紛無(wú)小事 “三小法寶”促和諧

“及時(shí)處理居民的有效訴求，為居民排憂解難，把矛盾糾紛化解在社區(qū)，把實(shí)事和好事做在群眾心坎上?！蔽錆h市江岸區(qū)百步亭社區(qū)副書記龔漢華介紹，社區(qū)解紛有“三小法寶”，托起群眾“大幸?！?。

面對(duì)居住結(jié)構(gòu)復(fù)雜、鄰里矛盾多發(fā)的問題，百步亭社區(qū)運(yùn)用“小靈通、小天平、小喇叭”三小法寶化解鄰里糾紛。該社區(qū)組織發(fā)動(dòng)社區(qū)工作者進(jìn)網(wǎng)入格，成為群眾身邊的“小靈通”，針對(duì)鄰里糾紛的不同類型成立“老陳調(diào)解工作室”“老書記品牌調(diào)解”“談心吧”等特色調(diào)解室；綜合運(yùn)用社區(qū)公約、分級(jí)處置預(yù)案、“聯(lián)合調(diào)解”機(jī)制等，打造化解糾紛“小天平”；發(fā)動(dòng)社區(qū)工作者、黨員志愿者、法律明白人、紅色物業(yè)員工變身“小喇叭”，以情說理、以案說法，營(yíng)造“遇到問題找法、化解矛盾用法”的濃厚氛圍。

作為原百步亭社區(qū)居委會(huì)主任，退休后的陳立昌用“四心”“四情”“八字工作法”，一干調(diào)解就是23年，先后參與調(diào)解各類矛盾糾紛1760余起，無(wú)一起投訴。陳立昌示范在前，居民緊隨其后，“我的樓棟在我這不能有事”，80多歲的樓棟長(zhǎng)半夜聽到樓上小兩口吵架吵得很兇，沒有置之不理，而是上樓跟年輕人聊到凌晨1點(diǎn)，最終小兩口心平氣和下來(lái)。

瞅準(zhǔn)社區(qū)退休“老書記”這一寶貴資源，百步亭社區(qū)建成“老書記工作室”?！叭耸?、地熟、情況熟，我在這里認(rèn)了不少‘親戚’?！痹疤m苑小區(qū)黨總支書記劉穎現(xiàn)在是百步亭社區(qū)“老書記工作室”的一員，在化解矛盾的過程中，讓鄰里之間更和諧。

工作人員向居民了解群眾訴求。江漢北路社區(qū)供圖

建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制 實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛“源頭減量”

“事務(wù)代辦，讓風(fēng)險(xiǎn)防范于未然；意愿代言，讓矛盾糾紛由堵變疏；訴求代理，讓上訪人成為了志愿者?！蔽錆h市江岸區(qū)西馬街江漢北路社區(qū)書記施敏如是說。

江岸區(qū)西馬街道江漢北路社區(qū)是一個(gè)始建于上世紀(jì)九十年代的老舊社區(qū)，居民樓普遍面臨基礎(chǔ)設(shè)施老化、遺留問題較多、公共服務(wù)薄弱等難題。對(duì)此，社區(qū)探索出事務(wù)代辦、訴求代理、意愿代言的“三代”解紛工作法，實(shí)現(xiàn)矛盾由被動(dòng)回應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)解決，一批矛盾糾紛得到實(shí)質(zhì)性化解。

江漢北路社區(qū)創(chuàng)新開展事務(wù)代辦服務(wù)，將事務(wù)代辦點(diǎn)變成矛盾糾紛“雷達(dá)站”。將空巢老人、高齡老人、殘疾人等行動(dòng)不便人群作為關(guān)注重點(diǎn)，大力發(fā)動(dòng)網(wǎng)格員、下沉黨員、樓棟長(zhǎng)、平安志愿者熱情“敲門”問詢，幫助解決證照年審、水電代繳、參保代辦等小煩惱、小麻煩，防止因跑腿難引發(fā)怨氣怨言。

通過意愿代言，將分散的居民需求歸納成集中的民意呼聲，梳理出加裝電梯、水箱改造等61項(xiàng)公共訴求，并列入社區(qū)共管清單，以“六步議事法”凝聚公共糾紛最大共識(shí)，圓滿解決了困擾群眾多年的小區(qū)停車難、專業(yè)物業(yè)引進(jìn)難等問題。

創(chuàng)新推出信訪代理工作法，變居民“上訪”為干部“上門”，調(diào)動(dòng)社區(qū)干部、律師民警、“紅色物業(yè)”物管員、老黨員、志愿者隊(duì)伍等“紅色細(xì)胞”全員上陣，傾聽信訪訴求，使信訪群眾在“家門口”就有可訴之地。針對(duì)合理信訪訴求，與當(dāng)事人簽訂《訴求代理書》，全權(quán)代言信訪事項(xiàng)，通過合理渠道反映。近三年，社區(qū)群眾投訴數(shù)量下降23%。

遠(yuǎn)程調(diào)解室。江岸區(qū)綜治中心供圖

專家“會(huì)診”機(jī)構(gòu)聚合 構(gòu)建糾紛化解“多車道”

2020年以來(lái)，武漢市江岸區(qū)某小區(qū)83戶業(yè)主以物業(yè)公司服務(wù)不到位為由拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司提起訴訟，法院判決業(yè)主按原標(biāo)準(zhǔn)70%繳費(fèi)，業(yè)主不認(rèn)可該審判結(jié)果。2023年3月，江岸區(qū)綜治中心（社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處中心）介入，這起長(zhǎng)達(dá)3年的物業(yè)服務(wù)糾紛成功化解。

2022年6月6日，江岸區(qū)綜治中心（社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處中心）正式建成并對(duì)外服務(wù)，現(xiàn)在已成為全區(qū)推動(dòng)訴源治理工作的重要平臺(tái)之一。

據(jù)了解，該中心設(shè)立了涉企糾紛調(diào)解室、知識(shí)產(chǎn)權(quán)調(diào)解室、遠(yuǎn)程調(diào)解室等6個(gè)功能室，江岸區(qū)法院選派法官團(tuán)隊(duì)和特邀調(diào)解員常駐，“嵌入式”提供訴前調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接、指導(dǎo)立案、快審速裁等服務(wù)，讓該中心成為了一站式解紛的終點(diǎn)站。

“一庭八室五調(diào)委”，集中提供人民調(diào)解、速裁快審、心理疏導(dǎo)等9大服務(wù)，通過“在線人民調(diào)解平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)調(diào)解不打烊，培育6個(gè)品牌調(diào)解室、5個(gè)金牌調(diào)解員，提升跨領(lǐng)域調(diào)處能力。

江岸區(qū)法院立案庭庭長(zhǎng)黎赪說：“在區(qū)矛調(diào)中心的調(diào)解隊(duì)伍中，既有律師、退休法官、退休司法工作人員，也有心理咨詢師、退休教師、社區(qū)網(wǎng)格員等，涵蓋教育、法律、家事、金融等各行各業(yè)?！?/p>

依托這一陣地，在建強(qiáng)三級(jí)綜治中心的基礎(chǔ)上，江岸區(qū)健全完善“社區(qū)前哨、街道主戰(zhàn)、區(qū)級(jí)兜底”解紛體系，在全省首創(chuàng)“法院+公安+婦聯(lián)”三方反家暴協(xié)作機(jī)制，針對(duì)婚戀家庭糾紛，設(shè)置子女姓名權(quán)、家事民情、家庭暴力、離婚訴訟糾紛等4個(gè)排查化解閉環(huán)，防范化解了一批中高風(fēng)險(xiǎn)糾紛。

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