湖北省荊州石首市煙草專賣局（營銷部）聚焦老年群體實際需求，依托線下拜訪，為老年卷煙零售客戶提供一對一、面對面的幫扶行動，積極踐行社會責任，讓老年客戶暖心又放心。

貼心指導，助力接軌

“我錄了一個卷煙價位段自選訂貨的講解視頻，您要是忘記了訂貨步驟，可以看一看。您看還有哪里不會操作的，我都給您教會了?！泵鎸μ锎鬆?shù)那笾?，嚴?jīng)理詳細地演示了步驟，耐心詢問平時還有哪里不懂得操作的地方。為老人解決訂貨操作的問題后，又開始上手幫助田大爺整理柜臺和價簽，提醒當下需要注意的事項。

“上年紀了，手機上一些操作學的慢，每次嚴經(jīng)理過來都要耽誤他好多時間，真的太感謝嚴經(jīng)理了！”田大爺拿著手機感慨地說道。

客戶經(jīng)理通過走訪市場，積極做好進店指導工作，“手把手”教授老年零售客戶進行程序安裝和手機訂貨，讓其輕松掌握操作方法。并耐心指導老年零售客戶利用電商平臺進行非煙商品推廣，悉心傳授移動支付操作技巧，讓他們享受到數(shù)字時代的便捷。

深入調(diào)研，精準幫扶

“您目前經(jīng)營過程中遇見的困難有哪些？”

“您對當前我們服務(wù)老年零售客戶的工作內(nèi)容，有什么意見建議呢？”客戶經(jīng)理李詩輝向“銀齡”客戶劉大娘耐心細致地講解問卷內(nèi)容。

“今年春節(jié)期間，客戶經(jīng)理知道我腰不好，專門來幫我整理柜臺，打理店面?！眲⒋竽镎f道。

石首煙草將老年零售客戶作為重點關(guān)注對象，在走訪過程中，仔細梳理偏遠地區(qū)、行動不便的老年零售客戶清單，建立問題清單臺賬，針對不同問題制定解決方案，及時有效解決老年零售客戶的急難愁盼問題。同時，鼓勵鄰里店鋪開展互幫互助，為老年零售客戶減輕經(jīng)營壓力。

反詐宣傳，安心守護

“現(xiàn)在騙子太多啦！在日常生活和經(jīng)營中一定不要輕易透露個人信息，對待來歷不明的電話和短信，要提高警覺，堅決做到不輕信、不透露、不轉(zhuǎn)賬?！泵慨敯菰L年長的客戶時，客戶經(jīng)理劉穎便會多囑咐幾句。

“好嘞，好嘞。之前手機有些莫名的短信和電話進來，就怕自己會不小心上當受騙，還是劉經(jīng)理手把手教我下載和使用國家反詐中心APP，能有效識別和攔截詐騙電話、短信。在劉經(jīng)理不斷地宣傳下，我也加強了自我防范意識，提高了識騙防騙能力?！笨蛻粲鳂湔滦χf道。

在日常拜訪中，針對老年零售戶安全防范意識較差的情況，石首煙草通過以案說法、發(fā)放宣傳資料等方式向客戶宣傳反詐防騙的知識，用更多的耐心和精力引導老年客戶跨越“數(shù)字”門檻，筑牢老年客戶的“安全壁壘”。（童韞瑤）

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