近年來(lái)，湖北省十堰市城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）通過(guò)構(gòu)建全鏈條服務(wù)體系、打造智慧化服務(wù)場(chǎng)景、深化個(gè)性化服務(wù)內(nèi)涵，以“客戶滿意”作為服務(wù)標(biāo)尺，以“匠心、連心、暖心”為筆，在鄂西北大地上書(shū)寫(xiě)著服務(wù)新詩(shī)篇，走出了一條“服務(wù)提質(zhì)、客我共贏”的創(chuàng)新之路。

匠心筑基，踐行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新范式

開(kāi)展“9233”客戶拜訪工作。

“這個(gè)9233移動(dòng)拜訪平臺(tái)真的是太好用了，相較于傳統(tǒng)的拜訪形式，智能派單更精準(zhǔn)，客戶服務(wù)更貼心了?！焙笔∈呤谐菂^(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）客戶經(jīng)理們贊嘆道。

自客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展以來(lái)，湖北省十堰市城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）堅(jiān)持以服務(wù)為先、服務(wù)為要，各級(jí)部門(mén)精心部署，積極推進(jìn)，切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，推進(jìn)客戶經(jīng)理向“服務(wù)員”“營(yíng)銷(xiāo)師”角色快速轉(zhuǎn)型，通過(guò)踐行“9233移動(dòng)拜訪制”讓客戶經(jīng)理的服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)、化盲目為精準(zhǔn)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)新范式，促進(jìn)客戶服務(wù)能力有效提升。

連心賦能，打造數(shù)字化服務(wù)新生態(tài)

“王老板，上次給你裝的‘知音通’用得怎么樣呀？”城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）客戶經(jīng)理小張又來(lái)到王老板的便利店，詢問(wèn)‘知音通’系統(tǒng)的使用情況。

“張經(jīng)理，你可別說(shuō)，自從裝了‘知音通’，我就像雇了一個(gè)‘看不見(jiàn)的小管家’，我再也不用天天抱著紙和筆盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存、計(jì)算收益了，現(xiàn)在只要打開(kāi)‘知音通’，商品庫(kù)存、盈利情況一目了然，真的是省心又省力！”王老板笑著說(shuō)道。

向零售戶講解“知音通”使用方法。

這一幕“客我雙向奔赴”只是城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）的一個(gè)縮影，截至目前，共有700余戶零售戶正在使用“知音通”系統(tǒng)，并對(duì)“知音通”的各項(xiàng)功能大加贊賞，店鋪的管理效率得到了有效提升。

暖心共進(jìn)，唱響社會(huì)責(zé)任新高歌

“以前拿個(gè)快遞，還要走十幾分鐘到隔壁街道的快遞網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)在下個(gè)樓就能拿到快遞了?！本用駨埮空f(shuō)道。

“多虧了煙草公司，積極與郵政、銀行等部門(mén)積極協(xié)調(diào)，現(xiàn)在我的店除了傳統(tǒng)的商品銷(xiāo)售外，還增設(shè)了快遞代收、寬帶代辦、打印等業(yè)務(wù)，大大增加了店鋪的客流量，盈利也比以前提升了不少?！绷闶劢K端戶陳老板如此說(shuō)道。

為充分發(fā)揮“小便利，大民生”作用，城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）堅(jiān)持以終端建設(shè)為支點(diǎn)，積極與快遞、金融、電信等相關(guān)單位溝通協(xié)調(diào)，為轄區(qū)零售戶開(kāi)通各類(lèi)便民惠民服務(wù)通道，以便民賦能，以便民提效，通過(guò)優(yōu)質(zhì)化、差異化服務(wù)，增加消費(fèi)黏性，推進(jìn)傳統(tǒng)零售模式不斷轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升零售戶盈利水平，用實(shí)際行動(dòng)，讓客戶更滿意，讓消費(fèi)者更滿意。

從晨光熹微到星斗滿天，從城市霓虹到鄉(xiāng)村燈火，湖北省十堰市城區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（營(yíng)銷(xiāo)部）客戶經(jīng)理們用腳步編織服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，用專(zhuān)業(yè)點(diǎn)亮經(jīng)營(yíng)希望，用真情溫暖人心，以心服務(wù)，繪就客我共贏新畫(huà)卷。（圖/文 尚宏博）

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