“老板，請掃這個二維碼，關(guān)注我們單位的公眾號，里面不僅有煙草專賣法律法規(guī)、經(jīng)驗分享等內(nèi)容，還可以隨時對工作人員的服務(wù)進行評價反饋?！苯衲暌詠?，湖北省襄陽市襄州區(qū)煙草專賣局營銷人員在“下基層察民情解民憂暖民心”實踐活動中，都會向轄區(qū)內(nèi)的零售經(jīng)營客戶宣傳自辦公眾號“浩然煙語”，并詳細(xì)介紹公眾號內(nèi)每個模塊的內(nèi)容，力求為客戶提供更多、更優(yōu)的服務(wù)。截至目前，轄區(qū)已有近2000戶客戶關(guān)注使用。

黨員干部上門指導(dǎo)客戶掃碼對作風(fēng)情況進行監(jiān)督。

如何穩(wěn)定、有效提升客戶服務(wù)滿意度，一直是該局深入思考并積極探索的問題。為保證“浩然煙語”微信公眾號持續(xù)的關(guān)注度和運行質(zhì)量，襄州區(qū)局成立由黨建、營銷、專賣、綜合等部門成員組成的運行小組，結(jié)合階段工作重點，廣泛收集、報道與客戶、市場相關(guān)的“新鮮”信息，堅持每日推送發(fā)布，覆蓋黨建活動開展、卷煙經(jīng)營經(jīng)驗分享、煙草專賣法律法規(guī)解讀、安全技巧等內(nèi)容，既充分發(fā)揮公眾號服務(wù)客戶經(jīng)營的作用，也有效增強與零售客戶的互動交流，密切客我關(guān)系。

為鞏固黨史學(xué)習(xí)教育成果，自2月份以來，公眾號新增“我為客戶辦實事”專欄，常態(tài)化收集客戶的意見建議和“急難愁盼”事項，并安排專人每天匯總收集到的信息，會同相關(guān)部門在兩天內(nèi)給予解釋答復(fù)，做好線下問題解決，保證客戶的訴求第一時間得到回應(yīng)和尊重，截止目前，共為123戶客戶解決了實際困難。

為了真實、準(zhǔn)確掌握轄區(qū)客戶服務(wù)情況，該局還通過微信公眾號每季度發(fā)布一次客戶滿意度模擬調(diào)查問卷，組織客戶經(jīng)理逐戶指導(dǎo)客戶填報，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時查找工作短板，改進服務(wù)內(nèi)容，進一步提升服務(wù)水平。

自紀(jì)律和作風(fēng)建設(shè)專項整治工作開展以來，該局堅持把優(yōu)化服務(wù)和強化紀(jì)律作風(fēng)建設(shè)相結(jié)合，利用微信公眾號便利性和高效性的特點，開設(shè)“作風(fēng)監(jiān)督臺”，引導(dǎo)零售客戶、消費者掃碼進入對營銷人員的服務(wù)進行評價，還可對其違規(guī)違紀(jì)等問題進行舉報和投訴。評價及投訴信息會由局紀(jì)檢部門進行核查反饋，以進一步提升群眾的滿意度。

該局將繼續(xù)把提升客戶滿意度作為改進服務(wù)方式、增強客我粘性的重要抓手，將服務(wù)好不好、客戶滿不滿意放在心上、抓在手上，真正通過辦好一些力能能及的小事、實事，解民憂、暖民心。（文/圖 黃平 馬娟）

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